通過一個(gè)朋友輾轉(zhuǎn)聯(lián)系到唐興通老師，媒介是微博。Web2.0網(wǎng)站的強(qiáng)大功能，在此得到了又一次印證。

　　以微博及SNS為代表的WEB2.0網(wǎng)站聚焦了大量的用戶，由于其突出的互動(dòng)性和即時(shí)性，使得隨時(shí)隨地的交流成為可能。人與人的距離無限拉近，讓傳播學(xué)家麥克魯漢（MCLUHAN）在上個(gè)世紀(jì)60年代提出的“地球村”的概念都顯得有點(diǎn)過時(shí)了。

　　除了社交功能，對于新媒體營銷專家唐興通來說，WEB2.0網(wǎng)站的意義更在于：讓企業(yè)可以“參與到用戶交流中去，去傾聽消費(fèi)者的心聲，監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)上有關(guān)企業(yè)、品牌的評論、言語，策劃一定的活動(dòng)來推廣企業(yè)”，因?yàn)椤捌髽I(yè)的消費(fèi)者集中在哪里活躍，哪里就是我們進(jìn)行企業(yè)品牌傳播、營銷推廣的主戰(zhàn)場”。 在WEB2.0這個(gè)主戰(zhàn)場上，企業(yè)應(yīng)該如何進(jìn)行營銷？

　　將營銷擬人化

　　唐興通認(rèn)為，要在Web2.0的環(huán)境下進(jìn)行營銷，要看企業(yè)的目標(biāo)客戶是否活躍在Web2.0的平臺(tái)上。對于那些直接面對消費(fèi)者的快速消費(fèi)品行業(yè)，Web2.0網(wǎng)站或許是最好的營銷平臺(tái)。如果目標(biāo)顧客與Web2.0網(wǎng)站的用戶并不重合，企業(yè)則需另做打算。唐興通舉例說，某些老年產(chǎn)品，就不適合在Web2.0網(wǎng)站上進(jìn)行推廣。

　　Web2.0的游戲規(guī)則是拒絕沉重，拒絕繁瑣。企業(yè)要以一個(gè)虛擬的人的身份來與用戶平等對話，而不是代表官方發(fā)表拿腔拿調(diào)的演講。除了要坦誠以外，有時(shí)候還可以用一些玩笑的語氣來營造輕松的氣氛。在SNS或者微博上發(fā)一些好玩的視頻，也會(huì)讓顧客將企業(yè)當(dāng)作一個(gè)有血有肉的人，從而縮短交流的距離。 與顧客交流是企業(yè)在Web2.0網(wǎng)站上的首要任務(wù)。很多企業(yè)為此開通了企業(yè)博客，但大多數(shù)經(jīng)營得并不好。“有的企業(yè)很傻，只會(huì)把新聞稿拷貝到企業(yè)博客上，那樣出來的效果是很糟糕的。”在唐興通看來，要與用戶進(jìn)行交流，首先得提供有價(jià)值的內(nèi)容。

　　唐比較欣賞的一個(gè)案例來自萬豪集團(tuán)，這家集團(tuán)將CEO的博客放在官網(wǎng)首頁，博客的內(nèi)容從如何與員工相處到公益活動(dòng)的照片。“這會(huì)感染消費(fèi)者，讓他們覺得你是在用心寫一些有血有肉的文章，這種正面的情緒有時(shí)會(huì)影響到消費(fèi)者的購買決定。”

　　負(fù)面信息的處理要及時(shí)

　　Web2.0網(wǎng)站是天然的營銷平臺(tái)，但也有其天生的短板。由于它聚焦了大量用戶，任何信息都可能以光速傳播。當(dāng)出現(xiàn)關(guān)于企業(yè)的負(fù)杭州樣本設(shè)計(jì)面信息時(shí)，極有可能引起一個(gè)共同群體的共鳴甚至對品牌的同聲聲討，最終甚至可能演化為一場危機(jī)。

　　雖然在《世界經(jīng)理人》進(jìn)行問卷調(diào)查中，有超過四成的企業(yè)表示愿意為負(fù)面信息誠懇道歉，但當(dāng)出現(xiàn)這種情況時(shí)，國內(nèi)很多企業(yè)的處理方法是與各大網(wǎng)站聯(lián)系，通過公關(guān)手段迅速刪除負(fù)面信息。唐興通稱這種方式為“堵”，他以戴爾的案例，建議企業(yè)用“疏”的方式來處理。

　　杰夫·賈維斯是美國的一位知名博主，由于體驗(yàn)了戴爾公司的糟糕的服務(wù)，他一氣之下將經(jīng)歷發(fā)表在了博客上。這篇博客被多次轉(zhuǎn)載，有的媒體甚至對其進(jìn)行深入報(bào)道。這些負(fù)面影響最終形成一股合力，拉低了戴爾的股價(jià)。最初無所作為的戴爾在付出了賬單以后，終于醒悟過來。其總裁親自接見了賈維斯，才平息了這場風(fēng)波。此后，戴爾官方博客也邀請人們發(fā)表各種評論，據(jù)此不斷進(jìn)行管理的提升和服務(wù)的轉(zhuǎn)變，努力去適應(yīng)消費(fèi)者，而不是對消費(fèi)者的要求甚至抱怨置之不理。

　　“如果化解一個(gè)人的抱怨，他將比首次購買的客戶還要忠誠。”唐興通從多個(gè)案例中總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)之談，值得國內(nèi)企業(yè)深思。

　　規(guī)范員工的Web2.0行為

　　Web2.0營銷是目前企業(yè)營銷的潮流所向，未來將會(huì)有越來越多的公司通過Web2.0平臺(tái)來節(jié)省市場營銷的開支且有效地為客戶提供服務(wù)。如百思買的Twelpforce就利用企業(yè)的雇員Twitter來進(jìn)行客戶服務(wù)和支持。

　　對于員工參與Web2.0網(wǎng)站，目前在國內(nèi)有兩種極端的行為：一種是屏蔽網(wǎng)站，以免員工沉溺其中而無心工作；另一種是全民動(dòng)員，發(fā)動(dòng)員工在各網(wǎng)站上注冊馬甲，以消費(fèi)者的身份去推薦產(chǎn)品或服務(wù)。對于第一種擔(dān)心，其實(shí)可以用加強(qiáng)績效考核來處理。而第二種方式，則值得深入探討。因?yàn)椤皢T工在社會(huì)化媒體中的表現(xiàn)，側(cè)面反映了一個(gè)企業(yè)的形象，也會(huì)涉及到用戶體驗(yàn)和感受，最終影響市場銷售”，唐興通這樣認(rèn)為。

　　Web2.0網(wǎng)站的內(nèi)容都由用戶生成，發(fā)動(dòng)員工到各大社區(qū)、BBS及社交媒體上去做廣告，確實(shí)是一種成本低廉的作法。然而，經(jīng)歷過小廣告轟炸的網(wǎng)民，神經(jīng)已經(jīng)變得極為敏感，而且極易產(chǎn)生逆反心理。如果消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)推薦自己使用某產(chǎn)品的好友其實(shí)是一堆“馬甲”的話，其后果可想而知。

　　所以，企業(yè)需要對員工的行為進(jìn)行規(guī)范。唐興通建議從以下幾點(diǎn)入手：

　　教育員工對自身發(fā)布內(nèi)容負(fù)責(zé)；

　　遵守公司的政策及相關(guān)條例；

　　保守公司的機(jī)密信息；

　　保持自我約束、保持禮節(jié)，對網(wǎng)友表示應(yīng)有的尊重；

　　表現(xiàn)出對客戶、供應(yīng)商以及消費(fèi)者的重視；

　　必須遵守一切會(huì)涉及到的法律風(fēng)險(xiǎn)和要求（版權(quán)等）。

　　Intel曾經(jīng)發(fā)布了一則社交媒體官方指南，適用對象包括：在 Intel.com 內(nèi)外為博客、維客、社交網(wǎng)絡(luò)、虛擬環(huán)境或其它類型的社交媒體創(chuàng)建內(nèi)容或撰稿的英特爾員工或合同方。其內(nèi)容包括：尊重隱私信息和內(nèi)容，以及機(jī)密信息；不同意他人觀點(diǎn)時(shí)，應(yīng)措辭得當(dāng)，保持禮貌等。

　　中小企業(yè)更需要運(yùn)用智慧

　　大的企業(yè)有實(shí)力去進(jìn)行聲勢浩大的營銷活動(dòng)，相比之下，那些營銷預(yù)算并不高的中小企業(yè)只能通過智慧來做Web2.0營銷。

　　對于中小企業(yè)來說，博客是一個(gè)很重要的方式，其作用僅次于官網(wǎng)。

　　唐興通舉例說：有家為新能源汽車供應(yīng)零部件的生產(chǎn)商，會(huì)適時(shí)地在其博客上公開它的一些技術(shù)和研發(fā)的趨勢，及某些有價(jià)值的數(shù)據(jù)。一些討論新能源汽車發(fā)展方向的文章，或者是國外翻譯的資料，都可以在其博客上找到。

　　該生產(chǎn)商的目標(biāo)客戶是整車廠的技術(shù)人員，或者清華大學(xué)、同濟(jì)大學(xué)等高等院校的汽車研究機(jī)構(gòu)。當(dāng)這些人通過互聯(lián)網(wǎng)檢索“發(fā)動(dòng)機(jī)”、“離合器”、“變速箱”等關(guān)鍵詞時(shí)，很容易就能找到這家企業(yè)的博客。

　　此外，這家企業(yè)還到百度知道、百度帖吧等互動(dòng)平臺(tái)上，以用戶的身份去提一些技術(shù)性的問題，然后再以專業(yè)的身份來解答，適當(dāng)?shù)厍度氡竟镜漠a(chǎn)品，而不是直接地勸說。

　　如果要在Web2.0網(wǎng)站上做植入性營銷，則需要把問題設(shè)計(jì)得巧妙一點(diǎn)。如家曾經(jīng)在筆記本印刷/b